从美团在南宁、武汉等近百个城市推出“安顺卡”，到饿了么在南通、常州等地推广“服务点”机制，再到京东在25个城市试行相关规则，近年来各大外卖平台纷纷推出“取消加班扣费，改为服务点扣费”、“免收超时罚款”等激进的激励措施。不少城市建立了“加班费免除制度”。
调整这些管理方式时有何考虑？在平衡用户期望和商家需求的同时，它们会对乘客安全、收入和航空公司的不安全感产生什么影响？记者近日采访了《法制日报》律师智库成员、北京天池君泰律师事务所合伙人主任郭正，法学院社会政策发展研究部副教授、主任陈龙。中国农业大学人文与发展.
管理变得更加人性化
记者：这种管理方式从传统的“扣加班”到现在的“扣服务分”和“加班豁免”是否意味着外卖平台的算法本质上从“严厉处罚”到“软限制”做出了调整？
郭政：这代表了平台算法管理逻辑的一大进步，本质上是从“惩罚”到“激励”的转变。传统的“扣分处罚”是“事后追究责任”。如果骑手超过时限，平台将直接扣除劳务报酬。缺乏缓冲空间，经济压力很容易转化为驾驶员焦虑。 “服务点”机制的核心是“流程指引”，将服务点与订单优先、优质订单分配等权益联系起来，建立了服务点的服务流程。“以激励为主，以限制为补充”的激励体系。这一机制既满足了《关于落实网络餐饮平台送餐人员责任有效保障网络餐饮平台送餐人员权益的指导意见》中“合理建立送餐人员绩效考核制度”的要求，也更好地满足了乘客寻求收入稳定的需求。
陈龙：外卖平台正处于发展初期，正在进入“艰难成长”阶段，其主要优势集中在“配送速度”。为了实现这一目标，平台采取了“奖惩不均”的严格惩罚机制，通过强力限制迫使乘客减少配送时间。当前的“正向激励”政策体现了平台从“速度优先”向“质量与效率平衡”的转变。虽然“定点服务”机制仍不适应针对增资的需要，其灵活的特点为旅客提供了较直接抵扣的“救济空间”。也就是说，超出的时间可以通过其他优质服务来补偿，而不是“惩罚”，这可以在一定程度上缓解乘客对加班的焦虑，让管理更加人性化。
记者：这次商业模式的调整是否体现了外卖行业发展阶段的重大变化？
郭政：“留住乘客的压力”是主要动机之一。到目前为止，由于加班扣除规定，工人经常被迫做出危险行为，例如闯红灯或逆向行驶，以避免经济损失。他们不仅面临安全风险，还担心自己的收入随时会减少。这种高压环境导致客流量高，平台面临“用工荒”困境。新政策提供了乘客在“服务点”之间存在合理的误差幅度，有助于减少因担心罚款而采取的危险行为，同时确保安全。稳定的收入会增加你的职业归属感，并减少辞职的压力。
近年来，国家先后出台《关于保障新就业形式劳动者就业保障权益的指导意见》、《关于履行网络餐饮平台责任切实保护外卖配送人员权益的指导意见》等文件，明确要求平台不得无理克扣、拖延劳动报酬，并建立合理的绩效考核规则。 “加班费扣除”或许有“工伤扣除”之嫌，但“定点服务”制度对直接扣除进行了间接限制。这更符合维权的政治要求。和乘客的利益。新规体现了从平台到支持运营的政策和落实的应对措施。
减少骑车人的焦虑
记者：从旅客作息和出行安全角度考虑，取消加班费扣除是否会大幅减少旅客“闯红灯、逆行”等违法行为？
郭政：这将大大减少乘客的违法行为。在传统机制中，违规的本质是“经济压力下的消极选择”。新规则消除了这个“焦虑之源”，不再需要缩短避免扣分的时间，并允许驾驶员根据实际路况选择安全路线，自然减少了违法行为。例如，在下雨或下雪的天气里，驾驶员再也不用担心行车的问题，可以在雨中降低车速以保证自身的安全。这一变化不仅减少了事故，还提高了热爱工作精神。
陈龙先生：违法行为可能减少了，但很难“大幅减少”。乘客违法的根本原因不仅仅是担心时间的流逝，而是经济上的需要。大多数乘客只是冒着加班的风险，在“用餐高峰期”下一些订单。他们主要选择闯红灯、反方向做，以在单位时间内完成更多订单，增加总收入。新规定将缓解“加班的直接压力”，但可能无法完全消除非法活动，因为它们没有解决“对更高收入的需求”。
记者：抵扣对于旅客收入中“服务点”的影响会比直接抵扣更加渐进吗？
郭政：传统的“直接借记”是“不可调和的”。一旦超过时间，扣除额立即生效，且无法覆盖。因此，它直接影响您当天的收入或月。 “服务点”机制的影响是“间接的、可调节的”。服务点数的减少降低了订单的优先级，但乘客可以通过后续订单恢复积分并重新获得高质量订单的权利，而无需等待或投诉。这种“可恢复性”提供了更稳定的收入，特别是对于新乘客和兼职乘客而言。
龙尘：“直接扣除”就是“明示惩罚”。乘客很快就会意识到收入损失，并且更有可能感到焦虑。另一方面，“服务点”对收入的影响是“隐性的”。骑手通常只会在事后才注意到积分变化，因此很难准确计算损失。虽然这种“隐藏功能”可能会在短期内减少担忧，但也可能导致用户忽视服务点的重要性，导致收入逐渐流失，长期来看会出现“温水煮青蛙”效应。
统一标准是方向
记者：部分顾客担心“免除加班费”会延误送餐或降低服务质量。平台如何平衡“驾驶便利性”和“用户体验”？
郭政：平衡的核心是“职责分化、灵活沟通”。平台必须建立“等待时间责任区分机制”。因乘客以外的原因造成的超时，如交通拥堵、恶劣天气或供应商的食物延误，将不会被处以全额罚款。对于旅客主观松懈造成的加班，应继续维持双扣分、限制令等限制，防止“免于制裁”变成“放任”。同时，平台要完善“灵活沟通”。这意味着，如果某个订单有可能延迟，则主动宣传延迟的原因和补偿措施，以减少用户的抵制。
龙辰：到现在为止，“公开”“限时抵扣”“限制太严”，但如果只实行无限制的“服务点”，则可能会变得“过于宽松”。部分乘客可能存在“下班后也没关系”的懒惰心态，从而导致晚送率上升。因此，平台必须建立“合理的容错机制”。
记者：算法优化在其中应该扮演什么角色？
郭正：算法优化是均衡的技术支撑。目前平台配送时间预估主要基于“最短路径”，忽略了等待电梯、小区门禁、时间交通管制等实际因素。因此，乘客在下班后经常面临“超出人类控制范围”的压力。平台必须建立“动态配送窗口模型”，融合实时交通状况、天气状况、商家配送效率、社区配送难度等多维度变量。这个“再“al world scene”算法不仅降低了乘客超时的风险，也让用户对配送时间有更合理的预期。
陈龙：算法优化要遵循三个原则。一是“合法”，以乘客不闯红灯、不逆行的合法行驶速度为依据，避免以“非法配送时间”为依据。第二类是“合理”，它不仅准确地表达了“直线距离”，准确地表示了用户的“三维空间运动”，而且还准确地表达了上下楼梯、等待电梯、查看楼号所需的时间。第三类是“合理”，考虑到车辆故障、健康问题等紧急情况，允许用户请求“暂时延长时间”，避免因强行加班。老人。
记者：是否应该建立“服务点”和服务标准？d 统一呼吁？
陈龙：建立统一标准是一个值得考虑的方向，但需要长期的进展。这个标准必须包括三个方面。一是“服务点规则备案制度”。这就需要平台将评分标准、扣分机制、收益挂钩费率等报送相关部门，以保证规则的透明度和可验证性。二是“跨平台第三方投诉机制”，要求政府或行业协会成立独立机构来处理乘客对平台申诉结果不满意的案件，打破“平台自查自决”的界限。第三，“乘客权益”必须落实，比如“服务点”对收入的影响不超过20%，订单量考核不超过“每天工作8小时内的合理工作量”。这是制定的最终标准。利润。
这些标准的实施需要行业共识、政治支持和乘客参与。这不是一朝一夕就能实现的；应通过“测试→优化→推广”的步骤逐步推广。 【编辑：李岩】
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